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大合坪乡便民服务中心工作制度

 一、首问责任制度

1.首问责任人是指到便民服务中心办事或电话咨询，服务对象接触、接受咨询的第一位工作人员。

2.首问责任人在接待服务对象时，在听清咨询后，凡属自己分管工作范围内的，要认真回答，并认真处理；不属

于自己分管工作范围或对所咨询事项不清楚的，要主动与有关工作人员联系，并告知要去的部门地点、电话和要找的工作人员姓名。对电话咨询者，要告知其应找的部门、电话、工作人员姓名。

3.首问责任人要热情接待，耐心解答，不得推脱、敷衍。接听电话要礼貌热情；接待来访应主动打招呼，热心接待；解释政策或告知事项要细致、清晰；群众误解要心平气和解释，不准激化矛盾。

二、一次性告知制度

1.一次性告知制度，是指工作人员对申请人的申请事项，应按法律、法规、规章及有关规定，一次性告知申请人办理该事宜所需具备的基本条件、前置手续和材料、办理程序、办理承诺时限或不予受理的理由等信息的工作制度。

2.对人民群众要求办理的事项，经办人员要应当审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理或按规定的时限办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料。申请人按照补充后，经办人员应当及时予以办理。

3.对人民群众所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4.申请人申请事项涉及前置审批许可的，工作人员应当按相关审批要求一次性告知申请人到相应部门办理前置审批手续。

5.对申请人申请事项的告知应以“谁办理谁告知”为原则，对同一事项的告知必须前后一致，不同人员对同一事项的告知必须口径一致。

6.工作人员对申请人办理事项未能做到一次性告知的，给当事人造成办事延误的，将按照相关规定给予相应处理。

三、限时办结制度

1.限时办结制度，是指符合法律法规及有关规定，在资料齐全、手续齐备的前提下，工作人员要严格按对外承诺办理时限，办结服务对象申请事项的工作制度。

2.对申请人的办理事项申请，必须在规定时限内或承诺时限内给予书面答复；没有给予书面答复，又无正当理由的，应予正常办理（违反有关法律、法规或政策的除外）；对不予许可的事项，应向申请人口头或书面说明理由。

3.因工作效率低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或做出明确答复的，责令责任人向办事人说明，造成重大影响的，将按照相关规定给予相应处理。

    四、投诉受理制度

1.投诉由大合坪乡便民服务中心负责受理，投诉人也可直接向县纪委监委投诉或12345热线电话投诉。

2.投诉受理范围

服务对象到大合坪乡便民服务中心办理审批服务事项时，工作人员有下列行为之一的，均可受理投诉。

（一）不在公开承诺的办理时限内办结的。

（二）违反办理事项审批程序的。

（三）违反办理事项管理办法的。

（四）对窗口所处理事项持有异议的。

（五）有索、拿、卡、要和其它不廉洁行为的。

（六）服务质量、服务效率不高，服务态度、工作作风不好的。

3.投诉受理方法

以口头、书面、电话、网络、举报箱等多种受理服务对象的投诉。涉及重大项目或影响重大，牵涉面广的投诉，要求投诉人采用书面形式。

4.投诉受理要求

受理投诉时，要求投诉人将投诉对象、投诉事项、发生时间、地点等反映清楚。署名投诉的，便民服务中心对投诉者的身份严格保密。

5.投诉处理

（一）投诉处理应坚持实事求是、分级负责、有错必纠、维护投诉人和被投诉人正当权利的原则。

（二）受理投诉时，受理人员应热情、礼貌、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人的部门和姓名，以及投诉人姓名、联系电话。

（三）受理投诉后，应立即开展调查，了解情况，能当场答复的当场答复，不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作。

（四）对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在承诺时限内作出处理，并反馈投诉人。因特殊原因，在承诺时限内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况。便民服务中心负责追踪，直至完毕。

（五）口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

 五、便民服务中心“帮代办”工作制度

 1.设立背景

为营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好” 的营商环境，进一步完善服务机制，创新服务方式，为企业和办事群众提供“一对一”贴心帮办、代办的优质服务。

2.服务类别

群众在县政务服务中心（或乡镇便民服务中心、村便民服务站）办理后须上级单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行帮代办服务。

3.服务对象

部分行动不便群众或因其他各类原因无法亲自到县政务服务中心（或乡镇便民服务中心、村便民服务站）及上级有关部门办理相关事项的，均可实行帮代办服务。重点提供“一件事一次办”、企业开办、工程建设领域、民生领域以及残疾人、老年人等特殊群体帮代办服务。

4.服务要求

实行代办员制度。各部门窗口工作人员为代办员，可以依据服务对象自愿委托，免费提供行政审批、公共服务事项代办服务。

实行免费代办服务。严禁利用帮代办收取任何帮代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

实行限时办结。帮代办的事项须在规定的时间内办结。

六、便民服务中心“办不成事”反映窗口工作制度

一、受理对象

1.在县政务服务中心（或乡镇便民服务中心、村便民服务站）办理依申请类政务服务事项过程中，办事人线上或线下提交申请后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

2.针对企业群众多次来服务中心未能解决的其他问题；

3.针对企业群众反映来服务中心办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。

因法律法规限制或上级有明确文件规定不能办理的事项，对反映人做好解释工作，不纳入受理范围。

二、工作流程

1.受理登记：包括“办不成事”事项名称、涉及单位(窗口)、反映人联系方式及未成功办理原因等信息。

2.流转督办：

（1）“办不成事”反映窗口对“办不成事”事项登记表进行审核确认，流转给“办不成事”事项所属单位窗口，限期办理。

（2）事项所属单位窗口接到“办不成事”事项登记表后，要对“办不成事”情况 认真进行研究分析，对于反映人反映能够立即解决的事项，立即解决；对一般事项 和需要与上级沟通请示的事项，1个工作日内解决；对涉及多个部门、流程复杂的事项，3个工作日内给予反映人答复；对确实在规定时间内无法办结的，经与反映人协商同意后，可按约定延期；对因法律法规限制不能办理的事项，及时做好解释工作。

3.反馈回访：

（1）在“办不成事”事项办理结束后，由“办不成事”事项所属单位窗口将办理结果向反映人进行反馈并告知“办不成事”反映窗口。

（2）“办不成事”反映窗口工作人员在事项办结后1个工作日内对反映人进行回访，听取企业群众满意度评价。

4.归档备查：办理流程结束后，“办不成事”反映窗口工作人员做好“办不成事”事项处理进度跟踪台账登记，并将“办不成事”事项登记表备存留档。